Assurance
Loi Hamon : impacts sur la relation client
et les processus opérationnels

La digitalisation des processus : un levier pour optimiser
la performance opérationnelle

"En un contexto altamente competitivo y con la adopción de la ley Hamon en Francia, el modelo de negocio de las compañías de seguros ha sido agitado Las aseguradoras deben replantear sus procesos operativos para mantener su competitividad.
La tecnología digital es una herramienta poderosa para hacer frente a este desafío, ya que permite mejorar la eficacia de los procesos empresariales y satisfacer las exigencias del consumidor en términos de experiencia de cliente"

Céline JEZEQUEL  -  Responsable de Marketing, Tessi documents services

La obligación de ser competitivo

El mercado tradicional de los seguros, que ya se encontraba debilitado por la competencia agresiva de las nuevas ofertas de las entidades bancarias, debe sortear un nuevo obstáculo desde la entrada en vigor de la ley Hamon en Francia. En efecto, en un mercado maduro y un entorno altamente competitivo, las compañías de seguros se ven enfrentadas a una mayor volatilidad de los clientes, pues la nueva reglamentación sobre la terminación de los contratos es más favorable al consumidor.

En este contexto, las aseguradoras deben adaptarse rápidamente para mantener su competitividad, mejorando, en particular, la eficiencia de su organización y de sus operaciones. Reducir los costes y aumentar la eficiencia se convierte en una necesidad para poder centrarse enteramente en el cliente.

La tecnología digital, parte integral de la transformación empresarial

Sin lugar a dudas, la tecnología digital permite responder a las nuevas exigencias de los consumidores y establecer una relación «centrada en el usuario» en la medida en que promueve una experiencia de cliente fluida y sin puntos de ruptura (véase nuestro artículo «Replantear la relación con el cliente desarrollando una estrategia “centrada en el cliente»).

Sin embargo, también es una herramienta poderosa para mejorar la eficiencia interna de los actores y mantener su competitividad en un mercado ya maduro. En efecto, las herramientas digitales fomentan la agilidad en la organización al reducir los plazos de procesamiento de las actividades de gestión. El tiempo ahorrado puede aprovecharse para volver a centrarse en la relación con el cliente y así mejorar la productividad y la competitividad.

Ejemplos de aplicación

Todos los procesos de negocio pueden beneficiarse de este proceso: la contratación, la gestión del contrato, el siniestro e incluso la terminación.

Por ejemplo, el cliente puede suscribir un contrato online desde cualquier dispositivo gracias a la firma electrónica. La aseguradora recibe el documento instantáneamente. Gracias a esta herramienta, los plazos de recepción y de gestión se reducen al mínimo, el departamento comercial puede volver a ocuparse de la venta y la captación de clientes, los aspectos administrativos toman mucho menos tiempo.

Otro ejemplo: la terminación de un contrato. La ley Hamon ha tenido dos efectos para las compañías de seguros:

  • Una mayor tasa de terminación de contratos debido a las facilidades que ofrece la nueva legislación
  • Nuevas solicitudes de consumidores que quieren cambiar de aseguradora

Por lo tanto, en términos de organización, es necesario procesar una cantidad creciente de pedidos de terminación y, además, ocuparse de la terminación de los contratos de los nuevos clientes con sus antiguas aseguradoras.

La digitalización facilita la gestión de estos flujos entrantes y salientes así como los intercambios B2C y B2B, gracias a plataformas de desmaterialización de documentos y herramientas de GED. Los procesos administrativos son menos restrictivos y tediosos, los agentes pueden volver a dedicarse a tareas de mayor valor añadido, la relación con el cliente vuelve a ser la prioridad.

Al acelerar su transformación digital, las compañías de seguros responden a dos retos a la vez: mejoran la eficiencia de sus procesos empresariales y cumplen con las exigencias de los consumidores en términos de experiencia de cliente, manteniendo así su competitividad y la satisfacción de sus clientes.

Con Tessi POST LRE, Tessi le ayuda a implementar una solución de carta certificada electrónica para enfrentar los nuevos desafíos derivados de la ley Hamon. Esta herramienta le permite enviar los pedidos de terminación de los contratos de sus nuevos clientes a su antigua aseguradora y, de la misma forma, recibir todas las cartas certificadas enviadas por sus competidores. A través de una única plataforma, puede gestionar el envío y la recepción de todos sus documentos en pleno cumplimiento de la normativa vigente (artículo L.100 del Código francés de correos y comunicaciones electrónicas y reglamento europeo eIDAS). Nuestra solución garantiza la trazabilidad de cada intercambio y una seguridad óptima: Gestión de las evidencias electrónicas con marca de tiempo de los eventos, entrega de un acuse de recibo electrónico, firma, sello y archivado con valor legal de las evidencias electrónicas.

Tessi POST, también le ofrece la posibilidad de enviar todos sus documentos informativos o de gestión a sus clientes, mediante el canal de comunicación que desee. De esta manera, mantendrá una relación estrecha con sus clientes, adaptándose a sus preferencias en términos de comunicación y mejorando su satisfacción y fidelización.



Leer la primera parte: «Replantear la relación con el cliente desarrollando una estrategia “centrada en el cliente»

 

 

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