Assurance
Loi Hamon : impacts sur la relation client
et les processus opérationnels

Repenser la relation client avec une stratégie « user centric »

"En un mercado que ya es altamente competitivo, la ley Hamon en Francia ha amplificado el fenómeno de la volatilidad de los clientes al simplificar las prácticas relativas a la terminación de los contratos. En este contexto, las compañías de seguros deben implementar una estrategia "centrada en el usuario" para (re)conquistar y fidelizar a sus clientes basándose principalmente en las tecnologías digitales."

Céline JEZEQUEL  -  Responsable de Marketing, Tessi documents services

Un contexto reglamentario y competitivo cambiante

El 17 de marzo de 2014 se adoptó la ley Hamon en Francia: una nueva restricción normativa acogida fríamente por las compañías de seguros, principales afectadas por el impacto de esta legislación por su modelo de negocio. En efecto, la medida clave de la ley Hamon es ofrecer al consumidor la posibilidad de terminar su contrato de seguros en cualquier momento una vez que haya cumplido un año, en particular cuando se trata de seguros (seguro de coche, seguro multirriesgo del hogar).

Esta flexibilidad normativa ha trastornado el mercado, que ya se encontraba debilitado por la competencia agresiva de nuevos actores tales como los bancos, los proveedores de servicios de Internet e incluso la gran distribución.

A esto se suma la evolución de los modos de consumo. Las nuevas tecnologías e internet han transformado los comportamientos de los consumidores, incluso en el ámbito de los seguros. Basta con ver el éxito que han tenido los comparadores de seguros online (LeLynx.fr, HyperAssur.com, LesFurets.com, Assurland.com, etc.).

Frente a la aceleración de los cambios en el marco regulatorio y competitivo, las compañías de seguros tradicionales están obligadas a replantear su modelo de relación con el cliente para mantener su cuota de mercado y atraer a nuevos clientes.


Hacia un enfoque «centrado en el usuario»

Si bien hasta ahora las compañías de seguros se decantaban por un enfoque de marketing orientado al producto y mantenían una relación más bien pasiva con sus clientes, hoy es imprescindible que tomen la iniciativa de entablar una relación con el cliente aún antes de que ocurra un siniestro.

Las limitaciones que imponen las nuevas regulaciones y el efecto volátil de la ley Hamon obligan a las aseguradoras a replantear su relacion con los clientes centrándose en estrategias de fidelización. Es necesario que adopten una perspectiva «centrada en el usuario», poniendo al cliente en el centro de sus preocupaciones.

Sin embargo, aunque la ley Hamon parezca restrictiva en un principio, también ofrece una oportunidad de negocio: animar a los consumidores a cuestionar con mayor frecuencia sus contrato tiene el efecto de aumentar el número de oportunidades de contacto con las aseguradoras.


Transformación digital para una relación eficaz y ágil con el cliente

Conscientes de la necesidad de cambiar sus prácticas en términos de distribución y de relación con el cliente para hacer frente a estos nuevos desafíos, las compañías de seguros deben, inevitablemente, acelerar su transformación digital e incorporar las nociones de disponibilidad y movilidad a su modelo de negocio.

Y es que el consumidor de hoy en día, alentado por la nueva regulación, es más volátil y más exigente. Debe poder elegir el contrato más adaptado a sus necesidades, cuando y donde quiera. Igualmente desea llevar a cabo su búsqueda de manera autónoma, pero mantener la posibilidad de contacto físico para finalizar su compra.

Para responder a estas exigencias, las aseguradoras implementan dispositivos multicanales mediante la integración de herramientas digitales y móviles a sus redes físicas, buscando crear sinergias entre los diferentes canales de contacto. Las soluciones digitales se están multiplicando, especialmente para iniciar la relación con el cliente y firmar los contratos.

Pero más allá de conquistar nuevos clientes, el verdadero desafío es fidelizarlos. Por ello, es necesario mantener la relación a lo largo del ciclo de vida de los contratos. Una vez más, la digitalización de los procesos permite ofrecer servicios con alto valor añadido: reducción de los plazos de las tareas de gestión, plataforma de servicio al cliente, facilitación de los intercambios, gestión de las cuentas a distancia, etc. Con todas estas herramientas, la experiencia del cliente es más simple y fluida, lo que, además de mejorar la imagen de la aseguradora, aumenta la satisfacción del cliente.

 

Con Tessi CONTRACT, Tessi le ayuda a implementar soluciones de contratación digital y de optimización de los procesos en back office. Mediante la firma electrónica de contratos, captura y procesamiento de documentos justificativos, nuestras soluciones permiten gestionar todas las fases de la experiencia de sus clientes, desde el inicio de la relación hasta la finalización de la compra.

Leer la segunda parte: «La digitalización de los procesos: un motor para optimizar el rendimiento operativo»

 

 

 

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