Assurance
Loi Hamon : impacts sur la relation client
et les processus opérationnels

La digitalisation des processus : un levier pour optimiser
la performance opérationnelle

"Dans un contexte fortement concurrentiel et avec l’adoption de la loi Hamon, le business modèle des sociétés d’assurance est bouleversé. Les assureurs sont donc contraints de repenser leurs processus opérationnels afin de rester compétitifs.
Le digital constitue un formidable levier pour répondre à cet enjeu, puisqu’il permet d’améliorer l’efficacité des processus métiers et de répondre aux exigences du consommateur en matière d’expérience client."

Céline JEZEQUEL  -  Responsable Marketing, Tessi documents services

L’obligation de la compétitivité

Le marché de l’assurance traditionnelle, déjà fragilisé par l’entrée de nouveaux concurrents agressifs tels que les bancassureurs, est confronté à une difficulté supplémentaire depuis l’entrée en vigueur de la loi Hamon. Sur un marché mature, dans un contexte hautement concurrentiel, les assureurs doivent en effet faire face à une volatilité accrue des clients, liée à une réglementation plus favorable au consommateur pour la résiliation de ses contrats.

Dans ce contexte, les assureurs doivent s’adapter rapidement pour maintenir leur compétitivité, en améliorant notamment leurs performances organisationnelles et opérationnelles. Il devient en effet urgent de réduire les coûts et de gagner en efficacité pour se recentrer complètement sur le client.

Le digital, partie intégrante d’une transformation d’entreprise

La digitalisation des processus constitue l’un des leviers de cette performance.

Certes, le digital permet de répondre aux nouvelles exigences des consommateurs et d’établir une relation « user centric » dans la mesure où elle favorise une expérience client fluide et sans point de rupture (voir notre article Repenser la relation client en développant une stratégie « user centric »).

Mais c’est aussi un formidable levier pour améliorer la performance interne des acteurs et maintenir leur compétitivité sur ce marché déjà mature. En effet, les outils digitaux facilitent l’agilité dans l’organisation, en réduisant les délais de traitement des actes de gestion. Ces gains de temps peuvent être mis à profit pour se recentrer sur la relation client et donc accroître la productivité et la compétitivité.

Exemples d’application

Tous les processus métier sont concernés : la souscription, la gestion du contrat, le sinistre et même la résiliation.

Le client peut par exemple souscrire un contrat en ligne depuis n’importe quel support en s’appuyant sur la signature électronique. Le document est reçu instantanément par l’assureur. Grâce à cet outil, les délais de réception et de mise en gestion sont réduits au minimum, les commerciaux se recentrent sur la vente et la prospection, les aspects administratifs deviennent moins consommateurs de temps.

Autre exemple : la résiliation d’un contrat. La loi Hamon a induit deux effets pour les assureurs :

  • Un taux de résiliation plus élevé lié aux facilités offertes par la nouvelle réglementation
  • De nouvelles sollicitations de la part de consommateurs souhaitant changer d’assureur

En termes d’organisation, il faut donc traiter un nombre croissant de demandes de résiliation, mais il faut également prendre en charge la résiliation des contrats des nouveaux clients auprès de leur ancien assureur.

La digitalisation permet de faciliter la gestion de ces flux entrants et sortants et simplifie les échanges BtoC et BtoB, à travers des plateformes de dématérialisation documentaires et d’outils de GED. Les processus administratifs deviennent moins contraignants et fastidieux, les agents se recentrent sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, la relation client redevient la priorité.

En accélérant leur transformation digitale, les assureurs répondent donc à un double enjeu : ils améliorent l’efficacité de leurs processus métiers et répondent aux exigences des consommateurs en termes d’expérience client, préservant ainsi leur compétitivité et la satisfaction de leurs clients.

Avec Tessi POST LRE, Tessi vous accompagne dans la mise en place d’une solution de lettre recommandée électronique (LRE) afin de faire face aux nouveaux défis induits par la loi Hamon. Vous pouvez envoyer les demandes de résiliation concernant les contrats de vos nouveaux clients auprès de leur ancien assureur et recevoir également toutes les LRE émanant de vos concurrents. A travers une plateforme unique, vous gérez ainsi l’envoi et la réception de tous vos documents en totale conformité avec les normes réglementaires en vigueur (Article L.100 du Code des postes et des communications électroniques et règlement européen eIDAS). Notre solution vous garantit la traçabilité pour chaque échange ainsi qu’une une sécurité optimale : Gestion de la preuve avec horodatage des évènements, mise à disposition d’un avis de réception électronique, signature, scellement et archivage à valeur probatoire de l’enveloppe de preuve.

Grâce à Tessi POST, vous avez également la possibilité d’envoyer l’ensemble de vos documents de gestion ou d’information à vos clients quel que soit le canal de diffusion souhaité. Vous maintenez ainsi une relation de proximité avec vos clients en vous adaptant à leurs préférences en termes de communication, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélisation.



Lire la 1ère partie : « Repenser la relation client avec une stratégie « user centric » »

 

 

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