Assurance
Loi Hamon : impacts sur la relation client
et les processus opérationnels

Repenser la relation client avec une stratégie « user centric »

"Dans un marché déjà fortement concurrentiel, la loi Hamon a accentué le phénomène de volatilité des clients en simplifiant les pratiques relatives à la résiliation des contrats. Il devient donc nécessaire pour les assureurs de mettre en place une stratégie « user centric » pour (re)conquérir et fidéliser les clients, en s’appuyant notamment sur le digital"

Céline JEZEQUEL  -  Responsable Marketing, Tessi documents services

Un contexte réglementaire et concurrentiel en pleine évolution

Le 17 mars 2014, la loi Hamon est adoptée : une nouvelle contrainte réglementaire accueillie fraîchement par les assureurs, principaux concernés par les impacts de cette loi sur leur business model. En effet, la mesure phare de la loi Hamon est la possibilité offerte au consommateur de résilier son contrat d’assurance à tout moment dès que celui-ci atteint un an d’ancienneté, en particulier pour les assurances dites de masse (auto, multirisque habitation).

Cette facilité réglementaire bouscule le marché, déjà fragilisé par la concurrence agressive de nouveaux entrants, tels que les bancassureurs, les fournisseurs d’accès à internet ou encore la grande distribution.

A cela s’ajoutent la transformation des modes de consommation. Les nouvelles technologies et internet ont bouleversé les comportements des consommateurs, y compris dans le domaine de l’assurance. Il suffit d’observer le succès des comparateurs d’assurances en ligne (LeLynx.fr, HyperAssur.com, LesFurets.com, Assurland.com, etc.).

Face à l’accélération de l’évolution de l’environnement réglementaire et concurrentiel, les assureurs traditionnels sont donc amenés à repenser leur modèle de relation client pour conserver leurs parts de marché et attirer de nouveaux clients.


Vers une approche « user centric »

Si jusqu’ici, les assureurs privilégiaient une approche centrée sur le marketing produits et évoluaient dans une relation plutôt passive avec leurs clients, il est aujourd’hui impératif pour eux de prendre l’initiative de la relation client sans attendre le sinistre.

Contraints par la nouvelle réglementation et afin de limiter l’effet volatile induit par la loi Hamon, les assureurs doivent réinventer leurs relations avec les clients en misant sur des stratégies de fidélisation. Il est donc nécessaire pour eux de s’orienter vers une approche « user centric » en plaçant le client au cœur de leurs préoccupations.

Mais la loi Hamon, vécue initialement comme contraignante, constitue également une opportunité commerciale à ne pas négliger : en incitant le consommateur à s’interroger plus fréquemment sur ses contrats, elle provoque par conséquent un plus grand nombre d’occasions de contacts avec les assureurs.


Transformation digitale pour une relation client performante et agile

Conscients de la nécessité de faire évoluer leurs pratiques en termes de distribution et de relation client pour faire face à ces nouveaux enjeux, les assureurs doivent inévitablement accélérer leur transformation digitale et introduire les notions de disponibilité et de mobilité dans leur business modèle.

Car le consommateur d’aujourd’hui, encouragé par la réglementation, est plus volatil et plus exigeant. Il veut pouvoir choisir le contrat qui lui convient le mieux, quand il le veut et où qu’il soit. Il souhaite être autonome dans ses recherches tout en conservant une possibilité de contact physique pour finaliser son achat.

Pour répondre à ces exigences, les assureurs mettent en place des dispositifs multi-canal intégrant à leurs réseaux physiques des outils digitaux et mobiles, l’objectif étant de créer des synergies entre les différents canaux de contact. Les solutions digitales se multiplient, notamment pour l’entrée en relation et la souscription.

Mais au-delà de la conquête de nouveaux clients, c’est la fidélisation qui constitue le véritable enjeu. Il est donc nécessaire de maintenir la relation tout au long du cycle de vie des contrats. Là encore, la digitalisation des processus permet de proposer des services à forte valeur ajoutée : réduction des délais d’actes de gestion, plateforme de services clients, simplification des échanges, gestion des comptes à distance, etc.  Grâce à l’ensemble de ces outils, le parcours client est simplifié et fluidifié,  améliorant non seulement l’image de l’assureur mais surtout la satisfaction client.

 

A travers Tessi CONTRACT, Tessi vous accompagne dans la mise en place de solutions de souscription digitale et d’optimisation des parcours back-office. Signature électronique de contrats, capture et traitement de pièces justificatives, nos solutions permettent de gérer l’intégralité du parcours client, depuis l’entrée en relation jusqu’à la finalisation de l’achat.

Lire la 2e partie : « La digitalisation des processus : un levier pour optimiser la performance opérationnelle »

 

 

 

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