Comment la lettre recommandée électronique facilite la relation administration-usagers

"Les organismes de sécurité sociale sont aujourd’hui face à deux défis de taille. D’une part, ils doivent transformer leur relation avec les usagers en instaurant de véritables services numériques innovants comme les portails Ameli et Espace Employeurs par exemple. En parallèle, ces administrations entendent réduire les flux papiers entrants et sortants qui génèrent un coût annuel estimatif de plus de 130 millions d’euros."

Joseph Doualla  -  directeur d’affaires chez Tessi.

Moderniser et fluidifier la relation avec les usagers tout en réduisant les coûts et en sécurisant les processus : l’équation des organismes de sécurité sociale paraît insoluble. Et si la lettre recommandée électronique (LRE) leur venait en aide ?

61 % des Français en sont persuadés : leurs administrations accusent du retard vis-à-vis de leur transformation digitale, selon un récent sondage de l’Ifop. Leurs attentes ? Une relation fluide et sécurisée avec les différents services publics. Par exemple, d’après une étude du spécialiste Kantar, la part des Français souhaitant être contactés par les organismes de santé uniquement via Internet a bondi de 13 points au cours des cinq dernières années. Ils sont désormais 39 % à attendre une relation 100 % digitale, notamment avec les caisses primaires d’assurance maladie ou de retraite.


La lettre recommandée électronique, première brique de la transformation de la relation avec l’Usager

Pour répondre à ces deux défis, les caisses primaires se tournent peu à peu vers une solution simple à mettre en œuvre : le courrier 100% électronique – lettre recommandée électronique (LRE) et courrier suivi électronique (CSE). Grâce à celui-ci, l’ensemble des courriers importants sont transmis par voie digitale. La solution est pour l’instant limitée aux Employeurs et aux Professionnels de santé, dans l’attente de l’extension aux Assurés et Ayant-droits. Cette dernière sera possible grâce à la promulgation prochaine du décret sur la LRE qualifiée et l’usage de l’identité numérique France Connect par les assurés affiliés à Ameli comme dispositif d’identité numérique fiable.

Avec le courrier 100% électronique, les coûts sont réduits tant pour les administrations que les usagers – entreprises ou particuliers. Ces derniers bénéficient par ailleurs d’une expérience Usager fluide, accessible en quelques clics sans avoir besoin de se déplacer dans un bureau de poste pour récupérer ou adresser un recommandé à l’Assurance Maladie par exemple. Et c’est sans parler des gains en matière de traçabilité des échanges, tous enregistrés de manière sécurisée par le prestataire.

Mais la lettre recommandée électronique recèle un autre atout moins attendu, selon Joseph Doualla : « Un tel projet représente une opportunité considérable de communiquer auprès du public pour illustrer la modernisation des organismes de sécurité sociale… et ainsi améliorer leur image ».


Révolutionner le parcours usager

Toutefois, pas question de s’arrêter à la lettre recommandée électronique. « Les administrations doivent aujourd’hui se transformer en véritables partenaires de santé des usagers. Dans ce cadre, le courrier 100% électronique représente une première brique qui permet d’envisager des services plus complets comme répondre à un courrier électronique, compléter et signer électroniquement un formulaire CERFA, ou envoyer des pièces justificatives qui seront ensuite traitées automatiquement grâce à des algorithmes puissants », poursuit l’expert.

Cette démarche s’inscrit par ailleurs parfaitement dans le cadre du « DMP » (Dossier Médical Partagé) et du RGPD. Transformation à suivre donc.



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Comment la lettre recommandée électronique facilite la relation administration-usagers

Bénéfices

  • Réduction des coûts de plus de 70%
  • Diminution des délais de traitement des dossiers
  • Amélioration de la traçabilité et de l’accessibilité des notifications LRAR
  • Pas de contrainte de présence physique pour retirer le document
  • Diminution des coûts de traitement des courriers entrants

La lettre recommandée électronique

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