Groupama :

la culture de l’efficacité
grâce à la Lettre Recommandée Electronique

"La mise en place de la LRE vise à optimiser nos processus de souscription et de résiliation pour accroître notre efficacité opérationnelle. Ce projet ambitieux a également pour but de réduire nos coûts de fonctionnement, notamment en réduisant les frais d’envoi (divisés par plus de 3) et en limitant la part du papier dans nos processus."

Caroline SCALICI  -  Chef de projet Métiers, Groupama

L’assureur aux 32 600 collaborateurs met le cap sur l’efficacité opérationnelle et la satisfaction client. Mais comment allier parcours client digital fluide, processus optimisés et conformité réglementaire ?

« Augmenter l’efficacité opérationnelle, en offrant une qualité de service optimale à nos clients, tout en maîtrisant les coûts de fonctionnement… Le tout sans nuire aux contrôles nécessaires ! ». C’est par ces mots que Caroline Scalici – chef de projet Métier – décrit l’équation difficile que doit résoudre l’assureur Groupama.
Les attentes des assurés ont en effet bien changé ! Selon une étude du cabinet Next Content, 20 % des souscriptions à une assurance ou une mutuelle ont été réalisées en ligne, durant les deux dernières années. Mieux : 50 % des clients de moins de 35 ans ont déjà eu recours aux services mobiles de leur assureur. Le parcours doit désormais être fluide, simple et sans rupture pour l’assuré.

Loi Hamon : un nouveau défi réglementaire pour Groupama

En parallèle, les évolutions réglementaires se multiplient. Règlement Solvabilité II, accord national interprofessionnel (ANI)… les échéances s’accumulent dans l’agenda de Groupama. Parmi elles, la loi Hamon pose de nouveaux défis aux équipes de l’assureur. Avec cette nouvelle réglementation, les Français ont la possibilité de résilier leur contrat d’assurance habitation ou auto à tout moment, sans motif. Toutefois, cette résiliation doit être demandée par le nouvel assureur en respectant un processus très encadré, processus qui introduit l’intérêt de faire la demande par Lettre Recommandée Electronique (LRE). Depuis, un accord de place a été instauré afin de faciliter les échanges de demandes de résiliation en LRE entre assureurs, au-delà du périmètre fixé par la loi Hamon.

La Lettre Recommandée Electronique au service de l’efficacité opérationnelle

Dès mi-2016, Groupama fait le choix de la LRE avec deux objectifs fondamentaux en ligne de mire. « La mise en place de la LRE vise à optimiser nos processus de souscription et de résiliation pour accroître notre efficacité opérationnelle. Ce projet ambitieux a également pour but de réduire nos coûts de fonctionnement, notamment en réduisant les frais d’envoi (divisés par plus de 3) et en limitant la part du papier dans nos processus », relate Caroline Scalici.

Après un appel d’offres et une série de tests exigeants, les équipes de Groupama optent rapidement pour la solution proposée par Tessi documents Services. « L’expérience des experts de Tessi dans le domaine de la LRE nous a convaincus. De plus, nous recherchions un partenaire de notre envergure, capable de gérer des flux très importants », explique Caroline Scalici. Avec plus de 13 millions de sociétaires et de clients, les flux documentaires sont en effet très conséquents.

Une solution déployée pas à pas

Dès juin 2017, Groupama a commencé à déployer la solution pour gérer l’arrivée des demandes de résiliation émises en recommandé électronique par les autres assureurs. La plate-forme de Tessi récupère les LRE entrantes pour le compte de Groupama et les transfère dans le système d’information du groupe. Ceci permet de centraliser la réception et de fluidifier ce processus.

Depuis septembre 2017, la solution d’envoi des demandes de résiliation en recommandé électronique est à son tour en cours de déploiement. Le déploiement se fait pas à pas, selon le planning défini par chacune des entités du groupe Groupama (11 caisses régionales pour la marque Groupama, l’assureur direct Amaguiz et le réseau d’agents généraux Gan Assurances).

Et Groupama n’entend pas s’arrêter en si bon chemin ! L’assureur étudie déjà l’opportunité d’optimiser encore plus ses processus en s’appuyant sur la solution de Tessi. Un gage d’efficacité et de fluidité pour ses assurés.


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