Loi Hamon :

l’innovation s’impose aux assureurs grâce à la Lettre Recommandée Electronique

"Grâce à l’industrialisation du traitement des demandes de résiliation, les assureurs réduisent non seulement les risques d’erreurs induits par des opérations manuelles mais se concentrent également davantage sur leur vrais enjeux métiers : la fidélisation client."

Richard LAMY  -  Chef de projet, Tessi documents services

Avec l’entrée en vigueur de la loi Hamon – ou loi consommation –, les assurés peuvent résilier plus facilement leurs contrats habitation, auto et moto. Et si cette nouvelle législation était une occasion formidable d’innover au cœur des processus internes des assureurs ?

Après la mobilité bancaire, le temps de la mobilité assurantielle semble bel et bien arrivé. Une bonne nouvelle pour les assurés qui, avec l’entrée en vigueur de la loi Hamon, peuvent changer plus facilement de contrat, un an après la souscription. Charge au nouvel assureur d’envoyer la lettre de résiliation (papier ou électronique) auprès de l’ancien, en veillant à éviter toute carence de couverture.

Une facilité qui a vite fait exploser le volume de résiliations, à en croire une enquête du comparateur Lesfurets.com. Selon le site, les demandes de résiliation des contrats habitation, auto et moto ont augmenté de plus de huit points, un an à peine après l’entrée en vigueur de la loi.

Si elle simplifie le parcours des clients, cette législation relève cependant du casse-tête pour les assureurs. Comment appréhender ce nouveau flux de lettres de résiliation papiers en provenance des autres assureurs ?

Loi Hamon : de nouvelles opportunités et de nouveaux risques pour les assureurs

Pour fluidifier et réduire les coûts de ces flux, les assureurs ont désormais la possibilité de se tourner vers la Lettre Recommandée Electronique. Plus simple à gérer, elle sécurise également les échanges.

Une mauvaise gestion de ces flux se révèlerait lourde de conséquences. En clair, la loi interdit les trous dans la couverture des assurés. Mais la conséquence la plus grave de ces erreurs dans les contrats est ailleurs. C’est l’image même de l’assureur qui risque d’en pâtir avec un vrai risque de forte augmentation de l’attrition client.

Grâce à cette industrialisation du traitement des courriers, les assureurs réduisent non seulement les risques d’erreurs induits par des opérations manuelles mais ils se concentrent également davantage sur leur vrais enjeux métiers : la fidélisation client.

Centraliser et automatiser les LRE : la Digital Mailroom

Un autre challenge s’impose avec la Lettre Recommandée Electronique. Comment, en effet, gérer les flux entrants de lettres de résiliations électroniques envoyées par les nombreux tiers achemineurs ?

En somme, les assureurs se retrouvent face à un volume croissant de lettres recommandées à traiter, alors même que les risques d’erreurs sont de plus en plus pénalisants. C’est pour répondre à cet enjeu que les équipes de Tessi ont mis au point la « salle courrier digitale » ou Digital Mailroom. Une innovation qui réceptionne l’ensemble des lettres recommandées électroniques reçues par l’assureur – quel que soit le tiers achemineur – puis envoie et classe les messages dans le système d’information de l’entreprise. À ce jour, plus d’une quinzaine d’assureurs ont déjà opté pour cette Digital Mailroom avec, en moyenne, 300 lettres recommandées électroniques traitées chaque jour.

Se préparer pour la Lettre Recommandée Electronique « Qualifiée »

Mais le travail des assureurs ne s’arrête pas là. À partir de juillet 2018, un nouveau format de lettres recommandées devient obligatoire : la Lettre Recommandée Electronique Qualifiée (LREQ). Un format qui ajoute de nouvelles contraintes techniques comme un niveau d’identification dit « substantiel », équivalent au face à face pour s’assurer de l’identité du destinataire d’un message. Pour résoudre cette nouvelle problématique, les équipes de Tessi ont mis au point un service innovant d’identification. Concrètement, le destinataire peut scanner sa pièce d’identité via son smartphone qui est ensuite comparée à un selfie pris en direct. Une innovation se décline également pour répondre au besoin des contrôles KYC (Know Your Customer).


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